Support отвечает на одни и те же вопросы каждый день
Ваша support-команда компетентна — но она не должна быть руководством к продукту. Повторяющиеся tickets означают, что пользователи натыкаются на одни и те же стены.
Проблема
Объём tickets растёт быстрее базы пользователей. Расходы растут. CS-команды выгорают, отвечая на вопросы, которые продукт должен решать через ясность.
Как я это исследую
Я категоризирую темы support, связываю их с областями продукта, наблюдаю пользователей, сталкивающихся с этими проблемами, и приоритизирую исправления по объёму и бизнес-влиянию.
Ожидаемый бизнес-результат
Меньше повторяющихся tickets, ниже стоимость support на пользователя и изменения продукта, которые предотвращают путаницу до того, как она дойдёт до CS.
Часто хорошо сочетается с упрощением workflow и более ясным in-product guidance — не только с дополнительной документацией.
Похожие материалы
Что-то не работает. Давайте выясним, что именно.
Прямой разговор о вашем продукте, симптомах, которые вы видите, и о том, стоит ли проводить исследование. Без pitch deck.